专题：《5D调查》315消费者守护计划
【5D观察家 · 点评】
作为国内文旅行业的标杆，上海迪士尼乐园凭借IP魅力常年客流如织，但其“不可退款”的硬性政策却屡遭诟病。
从要求情侣关系证明到台风天拒补偿，从第三方平台权责模糊到审核流程漫长，消费者在退票时频频陷入“举证难”“维权难”的泥潭。对比北京环球影城等其他大型景区的阶梯式退款规则，迪士尼的“一刀切”政策显得尤为严苛。
所谓“最严退票令”，不仅折射出众多消费者的维权的困境，也揭示了主题乐园行业在服务标准化与合规性上的漏洞。
根据《消费者权益保护法》条款，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
既然法律规定此举无效，又是谁给了迪士尼“霸王勇气”？
文 | 新浪财经 徐苑蕾
“退张迪士尼的门票，比公司请假要难上百倍！”近日，有消费者向新浪财经《5D调查》栏目投诉称，其通过第三方平台购买上海迪士尼门票，后因突发工作变动无法入园继而申请退款。但按规定提交证明材料后，退款却波折重重，申诉历时超百天最终才拿回票款。
类似的案例众多。实际上，上海迪士尼严苛的退票政策由来已久。相比之下，北京环球影城、珠海长隆海洋王国等国内大型景区均采取阶梯式的退票政策，而上海迪士尼门票一经售出则不可转让和退款。
有律师观点认为，“不支持退款属于格式条款，迪士尼没有对格式条款向消费者做足以引起注意的提示，不合理地加重和限制消费者的权利，应当认为是无效条款。”
申诉超百天，消费者退款陷“罗生门”
去年10月，消费者小金（化名）在抖音平台上提前购买了两张上海迪士尼乐园11月万圣节特别日的门票，花费共1048元。但出行前3天，小金临时被公司安排出差，因此无法按原计划到迪士尼游玩。
根据上海迪士尼门票政策规定，通过官方渠道购买的门票一经售出则不可转让和退款。常规改期也需要在适用日期的范围内进行更改，游客可在特定入园日期尚有余票且补足票价差额的前提下，于入园日零点前的48小时前更换两次等值或者更高价值的指定日门票。
（迪士尼官网门票退改规则）
而对于生病或工作出差等特殊原因无法正常入园的情况，迪士尼官方客服向新浪财经《5D调查》栏目表示，若是因为身体原因无法入园，游客需要提供就医材料，包含就诊人姓名，日期以及医院名称，客服可以尝试反馈特殊申请；出差情况下则需要提供公司开具的含主预订人姓名、证件号码以及显示跟入园日期相冲突需要工作的公司盖章凭证。两种情况的退款审核周期均约为10个工作日。
不过，小金的门票购自抖音平台上第三方商家。对此情况，迪士尼官方客服人员表示，“在其他平台购买的门票，如果有售后问题，需要联系原购买平台，因为不同平台的售后规则可能是不同的。”
因此，在确认不能正常出行后，10月底，小金联系到抖音商家，并按照商家转述的迪士尼方面的要求提供了加盖公章后的工作出差证明以及身份证信息。在等待了约40个自然日后，小糖收到的却是一则退款申请被驳回的通知。
小金不解，“按要求准备了证明材料，门票也没使用，为什么就不能退款？”他向商家提出异议，得到的回复是，“迪士尼官方需补充更多资料。”于是，小金再次补充了社保缴纳证明和在职证明。
第二次递交材料后，小金尝试同时联系迪士尼官方客服和商家客服，希望尽快推进退款事宜的解决，没想到却陷入了一场退票“罗生门”之中。“迪士尼官方客服说，还没收到我的资料，但是抖音客服却说，商家已经帮我把资料向官方提交了。”小金说。
小金投诉无门，但能做的事情也仅仅是重新提交资料，然后迎来下一个“漫长的等待”。多次联系官方客服和催促商家之后，今年2月中旬小金最终通过商家拿到迪士尼的门票退款，历时超过百天。
退票政策最严，与第三方互踢皮球
上海迪士尼乐园退票难的争议最早可追溯至2023年末。有河南郑州的消费者因突发疾病无法前往迪士尼，在为同行男友申请退票时却被要求提供带有社区或派出所公章的纸质版情侣关系证明，这一要求在当时引发广泛关注，被直指强人所难。
根据黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】数据显示，最近1年，针对迪士尼退票的投诉数量超过120宗。在迪士尼与消费者之间，抖音、飞猪等第三方售票平台以及平台上的商家成为矛盾的集中爆发点。
在小金看来，平台上的商家声称退票规则和退票标准“由迪士尼制定”，而迪士尼官方客服则表示“第三方平台规则可能与官方不同”，最终导致权责不清、互相踢皮球的问题出现。
另一位因身体原因正在申请退票的消费者小陈（化名）则认为，上海迪士尼不支持退票的政策属于霸王条款，加剧了退票流程的复杂性。根据前述迪士尼客服人员透露，在内部官方渠道和第三方渠道购票的售后问题分属两个不同部分对接和管理。
新浪财经《5D调查》栏目发现，对比北京环球影城、珠海长隆海洋王国等国内大型景区，上海迪士尼的退票政策确实最为严苛。以北京环球影城为例，官方资料显示，北京环球影城提供阶梯式退款政策：到访日前2天的00：00前可免费退款；到访日前2天的00：00至到访日前夜23：59期间退款需扣80元服务费；到访日当天（00：00之后）则不可退票（除法律另有规定）。
（北京环球影城官网门票退款政策）
小金提到，原计划入园当天，上海发布台风暴雨黄色预警，政府建议减少外出主动避险，全天持续下雨且雨量达到150mm以上。但是上海迪士尼未发布任何避险改期措施，特别巡游及烟花均取消，和实际销售服务存在巨大差异且未提供补偿方案。“但那天还是有不少人去了，可能是因为不能退票，万圣日特别活动票价也较平日高，只能硬着头皮入园了。”
一位旅游行业业内人士坦言，上海迪士尼制定较高门槛的退票政策，主要是为了维护园区的运营秩序和游客体验。如果门票可以随意退改，可能会导致园区客流量的不确定性增加，影响园区的资源调配和运营安排。“比如园区可能会根据门票销售情况提前安排好工作人员、演出活动等，如果大量游客退票或改期，将打乱园区的计划，增加运营成本。”
该人士还提到，上海迪士尼会根据自身的运营能力、园区承载量等因素，向携程、抖音、飞猪等第三方平台以及大型旅行社等代理分配一定数量的门票额度，并会监控其销售数据，包括门票的销售数量、销售价格等，防止出现违规销售行为。
“第三方平台和代理通过销售门票获取佣金，单纯门票产品佣金极低，佣金率不到1%，主要是走量。如果搭配园内餐饮、旅拍等产品，产品毛利率才能稍高一点。而消费者在第三平台上看到的很多商家，其实是很多大代理下面的小代理，一级一级分销下来。”该人士称。
律师观点：“最严退票令”条款无效
上海迪士尼退票难的现象不仅折射出消费者维权的困境，也揭示了主题乐园行业在服务标准化与合规性上的漏洞。
根据《消费者权益保护法》条款，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
北京中银（广州）律师事务所韩斌律师表示，“不支持退款属于格式条款，迪士尼没有对格式条款向消费者做足以引起注意的提示，不合理地加重和限制消费者的权利，应当认为是无效条款。”
谈及第三方平台以及平台上的商家应该如何和景区厘清退票责任边界，韩斌表示，平台一般是有限责任，即只在未尽义务的情况下承担责任。从法律的角度出发，平台首先要确保其运营符合网络安全法等法律规定，其次要对商家情况做审查，确保合规，最后还需注意保护个人信息。
上海迪士尼官方客服则提到，第三方平台有迪士尼官方旗舰店，但是也有很多非官方的店铺，很多游客会比较容易混淆，即便店铺上面写着官方入驻，但它也不是官方渠道。
财报数据显示，2024年前三季度，上海迪士尼度假区为迪士尼集团的主题乐园业务贡献了显著收入，带动整体增长13%。然而，2024年第四季度和2025年第一季度，上海迪士尼的游客量有所下降，导致国际乐园业务的运营利润同比下滑。
去年11月24日起，上海迪士尼实行新的六级票价结构，新增特别常规日和特别高峰日两档票价，这也是上海迪士尼2016年开园以来第五次调价，其最初的票价为平日门票370元，高峰门票499元，目前则分别为475元和599元。
随着上海迪士尼游客量的波动，上海迪士尼试图通过价格手段平衡经营压力。而在消费者权益保护与企业经营利益之间如何找到平衡点，将是上海迪士尼亟待解决的重要课题。
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